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　　近，輕舟裝飾的預(yù)約電話都被打爆了!這是怎么回事兒啊!?事情原來(lái)是這樣的，3月份，北京輕舟裝飾南陽(yáng)分公司舉行了一場(chǎng)“走進(jìn)輕舟裝飾，體驗(yàn)陽(yáng)光工程”的活動(dòng)，參加活動(dòng)的業(yè)主都被輕舟裝飾工程的性價(jià)比所深深震撼!近左鄰右舍看了正在裝修的房子之后紛紛致電預(yù)約輕舟裝飾。

　　“輕舟裝飾是演員王剛代言的，演和珅的那個(gè)，我放心!”

　　“王剛說(shuō)了，好裝修，選輕舟，我放心，您無(wú)憂!”

　　“選擇輕舟，裝修無(wú)憂!”

　　“輕舟裝飾讓更多的人有更好的家!”

　　今年的春天時(shí)間，輕舟公司的單子都做不完，這到底是怎么回事兒啊?輕舟裝飾在重視工程質(zhì)量的同時(shí)，還注意員工培訓(xùn)。

　　一、讓客戶轉(zhuǎn)介紹的3個(gè)時(shí)機(jī)：

　　1、當(dāng)客戶認(rèn)同你，并與你簽訂了合同的時(shí)候;

　　2、你為客戶做了一些事情，客戶對(duì)此表示感謝或贊賞之時(shí);

　　3、你的裝修品質(zhì)和服務(wù)得到客戶認(rèn)可之時(shí)，就可以向客戶提出轉(zhuǎn)介紹要求。

　　【經(jīng)典話術(shù)】

　　感謝您對(duì)我們的信任，像您這樣的成功人士，周圍一定有不少的朋友購(gòu)買了新房或換了更好的房子需要裝修，如果有請(qǐng)您幫我做引薦，您放心，對(duì)我們的裝修品質(zhì)和服務(wù)您也是非常了解的，但如果他不愿意與我們合作，我一定不會(huì)勉強(qiáng)的，您看怎么樣?

　　二、做好客戶轉(zhuǎn)介紹的4個(gè)注意事項(xiàng)：

　　1、對(duì)于每一個(gè)已簽單客戶，設(shè)計(jì)小組組長(zhǎng)必須對(duì)其后期的業(yè)務(wù)、營(yíng)銷價(jià)值進(jìn)行評(píng)估;

　　2、服務(wù)比客戶預(yù)期的還要好一點(diǎn)，誠(chéng)摯地為客戶服務(wù)，客戶滿意了才愿意給你介紹;

　　3、要讓客戶對(duì)你的裝修品質(zhì)和服務(wù)價(jià)值了解多一點(diǎn)，這樣客戶轉(zhuǎn)介紹出去的價(jià)值也會(huì)更多，成功率也會(huì)高很多;

　　4、讓客戶在轉(zhuǎn)介紹中得到的利益多一點(diǎn)，擬訂客戶服務(wù)計(jì)劃。設(shè)計(jì)一個(gè)回饋客戶的方案，是吸引更多客戶轉(zhuǎn)介紹的好方法;

　　5、不要輕視客戶人脈的力量，不以客戶裝修款項(xiàng)多少論價(jià)值。誠(chéng)摯地為客戶服務(wù)，并且堅(jiān)信得到轉(zhuǎn)介紹是理所當(dāng)然的事。

　　三、4種不同類型客戶的應(yīng)對(duì)策略：

　　種客戶：不要任何好處，就給你轉(zhuǎn)介紹

　　這種客戶很喜歡出風(fēng)頭，好表現(xiàn)自己，喜歡榮譽(yù)，那我們就抓住每次機(jī)會(huì)讓他好好的表現(xiàn)一下自己，比如公司活動(dòng)會(huì)議的時(shí)候，可以讓客戶作為特邀嘉賓，讓他上臺(tái)講幾句話，然后給他頒個(gè)榮譽(yù)獎(jiǎng)等等，多給他表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，讓他盡興。這種事情真的是一舉兩得，客戶的真實(shí)宣傳說(shuō)的一句話比我們業(yè)務(wù)員說(shuō)十句話更有信服力。但這種很忘我的客戶是很少的，你如果遇到這種客戶就太幸運(yùn)了，這就是所謂的黃金客戶。

　　第二種客戶：很現(xiàn)實(shí)，要金錢(qián)上的好處

　　很直接的跟他談怎么給他好處，只要你的條件讓他滿意，他在利益的誘惑下是很賣力的給你轉(zhuǎn)介紹，同時(shí)量不比類客戶差。其實(shí)現(xiàn)實(shí)中這類人很多，就怕他不和你明確提出來(lái)要好處，也不給你介紹新客戶，有部分人會(huì)主動(dòng)跟你提出要好處，那就好好的把握好，讓他滿意，這樣你的工作就輕松多了。

　　第三種客戶：既不要榮譽(yù)也不要金錢(qián)

　　這類客戶給你介紹量不大，不是很用心給你介紹新客戶的，他一定有事需要你幫忙，可能成功介紹幾個(gè)客戶后，就會(huì)婉轉(zhuǎn)告訴你，他有什么困難一直沒(méi)解決，希望你能幫他個(gè)忙。你如果拒絕或者說(shuō)你辦不了這件事，他可能就跟你翻臉，你如果把他要你幫他做的事做的令他很滿意，那么他會(huì)記住你、感激你，他以后會(huì)一直跟你保持這種關(guān)系，只要你維持好這種關(guān)系，他會(huì)一直給你轉(zhuǎn)介紹的，盡管量不大。

　　第四種客戶：什么要求都沒(méi)有，單純和你交朋友

　　他給你轉(zhuǎn)介紹，純粹是出于朋友之間的關(guān)系給你幫忙，他不會(huì)專門(mén)給你轉(zhuǎn)介紹，他就是遇到了看合適了才把這個(gè)人轉(zhuǎn)介紹給你，遇到了就介紹，遇不到了就算了。這類客戶你要好好的跟他處好關(guān)系，不要把他當(dāng)客戶，要把他當(dāng)朋友。

　　四、加強(qiáng)后期維護(hù)，激活老客戶

　　1、專人專崗，定期聯(lián)絡(luò)

　　裝修滿意度是轉(zhuǎn)介紹率的關(guān)鍵，每位業(yè)務(wù)員招聘進(jìn)來(lái)，需要設(shè)置崗位責(zé)任書(shū)，將服務(wù)內(nèi)容一一羅列出來(lái)，定期維護(hù)。主要職責(zé)內(nèi)容如下：

　　(1)建立好客戶檔案

　　為了提升轉(zhuǎn)介紹效果，檔案分類是重要一環(huán)，這也是裝修公司客戶建檔水平的高低區(qū)別。

　　?顧客檔案內(nèi)容：顧客的姓名、性別、愛(ài)好、性格、年齡、生日、家庭情況、職業(yè)、收入情況、聯(lián)系電話。

　　?成交檔案內(nèi)容：裝修地址、面積、結(jié)構(gòu)、戶型、樓齡、物業(yè)情況、裝修價(jià)格、把這些資料建立好后，定期跟蹤，一定很好用，而且一定非常有效。

　　(2)保持聯(lián)絡(luò)

　　經(jīng)常主動(dòng)聯(lián)絡(luò)客戶，讓老顧客感覺(jué)到被尊重，同時(shí)讓客戶記住公司，并成為朋友，常見(jiàn)方法：

　　?贈(zèng)送生日、節(jié)假日禮物。在顧客生日時(shí)候送上鮮花與賀卡，給客戶意外驚喜。對(duì)于做中高端客戶群的裝飾公司需要更細(xì)致的服務(wù)，比如在顧客生日同時(shí)也贈(zèng)與其家人禮物，超出期望。對(duì)于大客戶來(lái)說(shuō)，其背后的人脈圈子廣泛，業(yè)務(wù)量也驚人。所以，前期的客戶建檔一定要詳細(xì)，分檔也非常關(guān)鍵。

　　?邀請(qǐng)參加公司各種活動(dòng)，如感恩年會(huì)、顧客聯(lián)誼會(huì)、組織旅游等方式，贈(zèng)送禮物同時(shí)巧妙讓客戶提供幫助轉(zhuǎn)介紹，都不失為非常有效的方式。

　　?刊物贈(zèng)送。定期贈(zèng)送企業(yè)刊物，讓客戶見(jiàn)證企業(yè)的成長(zhǎng)，不斷增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的信賴感，無(wú)形中也增加了對(duì)公司的持續(xù)關(guān)注度，讓客戶人際圈有業(yè)務(wù)需求時(shí)候，個(gè)想到的就是自己。所以轉(zhuǎn)介紹境界就是：讓顧客習(xí)慣我們的服務(wù)。(注：沒(méi)有出刊物的裝企公司，可忽略此點(diǎn))

　　2、持續(xù)關(guān)注，跟蹤服務(wù)

　　售后服務(wù)是老顧客轉(zhuǎn)介紹重要因素，我們除了提供常規(guī)的日常維護(hù)，更需要增加“超值”回報(bào)。比如裝修完工后，每年為客戶提供定期的“體檢”，提供免費(fèi)相關(guān)服務(wù)，如整體廚房的衛(wèi)生服務(wù)、免費(fèi)安裝部分等等。在目前市場(chǎng)情況下，在部分客戶中重復(fù)置業(yè)情況情況比較普遍，所以客服專員一定要定期跟蹤，了解客戶的一些進(jìn)展，通過(guò)電話、上門(mén)拜訪、活動(dòng)要約等形式主動(dòng)詢問(wèn)客戶情況，并做好相應(yīng)跟進(jìn)。

　　五、成功案例分享

　　【案例1】輕舟裝飾品牌顧客回頭率達(dá)到50%

　　該企業(yè)不僅家裝工程做的好，市場(chǎng)人員或設(shè)計(jì)師的態(tài)度也很好，更重要的是凡是光臨本店的顧客都會(huì)得到一張精美的卡片，卡片上有一句溫馨的祝福以及憑此卡每介紹1位新客戶成功簽單，可享裝修合同總價(jià)3%的返點(diǎn)。

　　【案例2】向成功簽約的老客戶發(fā)溫馨提示：輕舟裝飾品牌老客戶轉(zhuǎn)介紹享3重禮

　　你是輕舟裝飾的忠實(shí)客戶嗎?你是否始終如一相信輕舟裝飾企業(yè)提供的服務(wù)品質(zhì)?你是否每日都享受輕舟裝飾為您營(yíng)造優(yōu)雅、舒適的溫馨生活。那么請(qǐng)您邀請(qǐng)您的朋友，感受輕舟裝飾與眾不同之處。為了感謝您長(zhǎng)久以來(lái)對(duì)我們的支持，凡輕舟裝飾的老客戶介紹新客戶成功簽單，均有大禮相送!

　　“開(kāi)發(fā)十個(gè)新客戶，不如維護(hù)一個(gè)老客戶”。老客戶的轉(zhuǎn)介紹率對(duì)業(yè)績(jī)提升具有非常重要的作用，因?yàn)榭诒牧α?，往往?huì)帶來(lái)連鎖反應(yīng)與利潤(rùn)成倍的增加。所以我們要重視老客戶服務(wù)與維護(hù)，并提升老客戶轉(zhuǎn)介紹率。